Pani Maria dość niefrasobliwie dokonała zakupu kozaczków damskich. W sklepowym zwierciadle wydawało się, że buty są stworzone specjalnie dla niej. Jednak domowa przymiarka sprawiła, że nasza bohaterka uznała, że wysokie obcasy kozaczków uniemożliwią jej sprawne poruszanie się po zwykle oblodzonych chodnikach. Dzień po dokonaniu zakupu Pani Maria udała się do sklepu, w którym wcześniej zawarła transakcję i zażądała gotówki za zwracany towar. Sprzedawca odmówił, co bezpośrednio przełożyło się na gniew konsumentki, uznającej działanie sprzedawcy za wielce niesprawiedliwe, a wręcz nawet złośliwe.
Z przykrością muszę stwierdzić, że sprzedawca miał rację. W tym przypadku zwrot towaru jest niemożliwy. W naszej świadomości wciąż pokutują przestarzałe przepisy, które na to pozwalały. Obecnie uznaje się, że konsument jest świadomy tego, co robi i potrafi dokonać wyboru w szerokiej gamie oferowanego na rynku towaru. Co prawda duże firmy i domy towarowe prowadzą politykę prokonsumencką i pozwalają na zwrot towaru, o ile nie nosił on śladów użytkowania w wybranym przez siebie terminie, ale niestety taka postawa należy do rzadkości. W Szczytnie sprawdzają się indywidualne uzgodnienia ze sprzedawcami i ich adnotacja na odwrocie paragonu o możliwości zwrotu zakupu w uzgodnionym przez nas terminie. Zapewniam, że w naszym mieście istnieją tacy sprzedawcy. W przypadku odmowy doradzam rezygnację z transakcji. Nieprzemyślane i pochopne działanie może być dla nas bolesne w skutkach finansowych.
Wracając jednak do problemów Pani Marii, sprzedawca odpowiada wobec kupującego, jeżeli towar konsumpcyjny w chwili jego wydania jest niezgodny z umową. W tym konkretnym przypadku tak nie było. Zakładając jednak, że taka niezgodność istnieje w chwili zakupu, to kupujący nie może żądać od sprzedawcy od razu zwrotu gotówki. Kolejność roszczeń konsumenckich jest następująca: najpierw przysługuje nam żądanie nieodpłatnej naprawy lub wymiany towaru na nowy. Jeżeli naprawa albo wymiana jest niemożliwa lub wymaga nadmiernych kosztów, to w dalszej kolejności konsument ma prawo żądać obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy. Ostatnie roszczenie oznacza po prostu zwrot towaru sprzedawcy i otrzymanie od niego wartości finansowych za zwrócony produkt. W tym miejscu należy podkreślić, że nieodpłatność naprawy lub wymiany oznacza, że sprzedawca ma również obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Konsument w okresie sześciu miesięcy od daty zakupu nie musi martwić się przekonywaniem sprzedawcy o niezgodności towaru z umową, ponieważ przyjmuje się, że istniała ona już w chwili jego wydania. Inaczej rzecz ujmując - klient mógł nie zauważyć, że towar nie nadaje się do celu, do jakiego tego rodzaju towar jest zwykle używany oraz jego właściwości nie odpowiadają właściwościom cechującym towar tego rodzaju. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu. Istotne znaczenie ma w tym miejscu słowo "wydanie", ponieważ często zdarza się, że towar zakupiony jest wcześniej, a z różnych względów jego wydanie kupującemu następuje w późniejszym terminie. Reklamacyjne roszczenie konsumenta powinno być rozpatrzone bezzwłocznie, chociaż w praktyce sprzedawcy trzymają się przepisów i odpowiadają konsumentom w ustawowym terminie 14 dni od daty złożenia reklamacji. Brak odpowiedzi sprzedawcy na żądanie konsumenta w terminie wskazanym powyżej należy uznać za jego zgodę na postawione przez konsumenta roszczenia w zakresie rozpatrzenia reklamacji.
Agata Gołaszewska-Horak
2006.11.22