Leszek Rosa w jednej szczycieńskich księgarń kupił dziecku ćwiczenia do języka polskiego. Nie zauważył, że książka zawiera błąd drukarski. Kiedy się zorientował, chciał ją wymienić na inny egzemplarz. Pracownice księgarni jednak się na to nie zgodziły, tłumacząc, że muszą sprawę skonsultować z wydawnictwem, tym bardziej, że klient nie miał przy sobie paragonu. W efekcie pan Leszek kupił nowy podręcznik.
WADLIWY EGZEMPLARZ
Wrzesień to wciąż gorący czas dla rodziców, którzy kupują dzieciom podręczniki szkolne. Zakupowa gorączka powoduje, że czasem dochodzi do nieprzyjemnych sytuacji. Tak stało się w przypadku Leszka Rosy, który w księgarni obok dawnego Polmozbytu nabył komplet książek dla swojego dziecka. Po przyjściu do domu nie zauważył, że jedna z nich, ćwiczenia do języka polskiego, jest wadliwa. W pechowym egzemplarzu dwa razy wydrukowano stronę tytułową wraz z częścią stron, podczas gdy innych brakowało. W tej sytuacji postanowił wymienić książkę. Nie przypuszczał, że będzie miał z tym jakiekolwiek problemy. - Gołym okiem było widać, że podręcznik ma wadę i że to wina wydawnictwa – mówi pan Leszek. W księgarni spotkało go jednak rozczarowanie. Sprzedawczyni nie chciała wymienić książki „od ręki”, bo mężczyzna nie miał paragonu. Podczas rozmowy poprosiła go o numer telefonu oraz podanie imienia i nazwiska.
- Powiedziała, że musi się naradzić z właścicielką księgarni i poleciła mi przyjść następnego dnia – relacjonuje pan Leszek. To mocno go poirytowało. - Nie chciałem czekać, bo ćwiczenia były przecież potrzebne dziecku w szkole – mówi. Nie doczekawszy się pomyślnego rozwiązania sprawy, kupił w końcu nową książkę. Jego zdaniem pracownice księgarni potraktowały go w niewłaściwy sposób. - Nic nie stało na przeszkodzie, by po prostu wymieniły mi podręcznik. Tak naprawdę zostałem zignorowany i zlekceważony – uważa. Zapewnia, że nie chodzi mu o pieniądze, bo w tym przypadku cena książki nie była wysoka, ale sam sposób podejścia do klienta.
BEZ PARAGONU NIE WYMIENIĄ
Szefowa księgarni tłumaczy jednak, że zachowanie sprzedawczyni było prawidłowe.
- Podstawą uznania reklamacji wszędzie jest paragon, a ten pan go nie posiadał. Gdyby było inaczej, wymienilibyśmy mu podręcznik od ręki – mówi Katarzyna Bardyszewska – Puchniak. Dodaje, że mimo to sprzedawczyni obsługująca pana Leszka, zadzwoniła do niej, chcąc ustalić dalszy sposób postępowania w tej sprawie tak, by potoczyła się ona po myśli klienta.
- On jednak podczas naszej rozmowy zareagował nerwowo i stwierdził, że woli kupić nową książkę.
Jak mówi szefowa księgarni, wysłała do wydawnictwa informację o wadliwym egzemplarzu i czeka na odpowiedź, czy uwzględni ono reklamację. To jednak wymaga czasu. Dlaczego, dla świętego spokoju, nie wymieniono książki, widząc, że rzeczywiście nie nadaje się ona do użytku?
- Zdarzają się nam różne przypadki. Bywa, że klienci przychodzą do nas, żądając zwrotu podręczników z ubiegłego roku i próbują nam wmawiać, że kupili je w tym – mówi Katarzyna Bardyszewska – Puchniak.
CO NA TO RZECZNIK?
Te tłumaczenia nie przekonują Leszka Rosy. Przyznaje, że nie miał paragonu, ale według niego sprzedawczynie pamiętały, że to on kupował u nich książki i działo się to stosunkowo niedawno.
- Obsługująca mnie pani w rozmowie telefonicznej z właścicielką potwierdziła, że przypomina mnie sobie – mówi.
O ustosunkowanie się do opisywanej sprawy poprosiliśmy powiatowego rzecznika praw konsumenta. Katarzyna Kostiuk podkreśla, że podstawą reklamacji jest dowód zakupu.
- Jeżeli go brakuje, sprzedawca nie ma obowiązku uwierzyć klientowi na słowo, że to akurat u niego nabył dany towar – tłumaczy rzecznik. Radzi jednak, by pan Leszek zwrócił się o wydanie duplikatu paragonu zakupu książek. - Kiedy księgarnia wyda duplikat, klient może zareklamować podręcznik i zażądać zwrotu pieniędzy – podpowiada Katarzyna Kostiuk.
(ew)