Zdarza się, że rezultaty rozpatrzenia składanej reklamacji zupełnie nie spełniają oczekiwań konsumenta. Przekonanie o słuszności jego racji bywa tym większe, im droższy był reklamowany towar. Zazwyczaj, chociaż nie zawsze, klienci wobec wrogiej postawy sprzedawcy i negatywnego rozpatrzenia swojego żądania, rezygnują z kontynuowania dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Sprzedawcy skrzętnie z tego korzystają, coraz częściej jednak silne przekonanie konsumenta o jego racjach lub wysoka kwota dochodzonego roszczenia powoduje, że sprawa trafia przed oblicze Temidy.
Niektórzy klienci decydują się na rozstrzygnięcie sądu polubownego przy Inspekcji Handlowej, jednak sprzedawca musi wyrazić zgodę na taką formę rozstrzygnięcia. Brak jego zgody nie zamyka konsumentom drogi w dochodzeniu swoich racji. W takim przypadku należy zwrócić się o rozstrzygnięcie sporu do sądu powszechnego. Konsument może wnieść pozew samodzielnie, albo skorzystać z pomocy powiatowego rzecznika konsumentów w miejscu swojego zamieszkania lub organizacji społecznej, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów, np. Federacji Konsumentów. W trudnej sytuacji można starać się o zwolnienie od kosztów sądowych. Należy pamiętać, że rzecznik nie jest pełnomocnikiem konsumenta, występuje bowiem nie w jego imieniu, ale na jego rzecz. Nie oznacza to, że rzecznik lub organizacja społeczna podejmuje się wniesienia pozwu czy wstąpienia do toczącego się postępowania w każdej sprawie, w jakiej się do niej zwracamy. Należy wyraźnie podkreślić, że instytucje służące konsumentom poradą i pomocą nie pełnią roli adwokata działającego na zlecenie konsumenta. Decyzja o wytoczeniu powództwa bądź wstąpieniu do niego to suwerenna decyzja rzecznika lub organizacji konsumenckiej.
Znaczna część spraw konsumenckich może być rozpatrywana w trybie uproszczonym. W takim przypadku pozwy sądowe należy wnosić na formularzach, których wzory są dostępne w każdym sądzie oraz na stronie internetowej Ministerstwa Sprawiedliwości (www.ms.gov.pl). Oprócz roszczeń konsumenckich wynikających z rozpatrzenia reklamacji w trybie gwarancji lub niezgodności towaru z umową, sądy rozpatrują także sprawy o uznanie za niedozwolone postanowień wzorca umowy zawieranej z konsumentem, które kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają jego interesy.
Agata Gołaszewska-Horak