Reklamacja wadliwego towaru to nic przyjemnego, wszyscy zżymamy się na samą myśl pójścia do sprzedawcy i załatwienia sprawy. O ironio - w chwili składania reklamacji nie jesteśmy już traktowani jak sympatyczni klienci, tylko jak osoby, które chcą wyłudzić nowy towar, bądź uzyskać gotówkę za przedmioty już używane. Klienci są bezradni wobec negatywnej postawy sprzedawcy, z reguły zadowalają się przyjęciem towaru do reklamacji i nie pytają o prawne możliwości załatwienia swojej sprawy.
Wybór reżimu reklamacyjnego jest bardzo istotny. W obecnym stanie prawnym możemy reklamować towar z tytułu jego niezgodności z umową - to pierwsza droga. Drugim rozwiązaniem, o ile otrzymaliśmy dokument gwarancyjny, jest złożenie reklamacji w trybie udzielonej gwarancji. W tym miejscu należy dodać, że gwarancja to dobrowolne świadczenie producenta lub importera, stąd też jej warunki na każdy towar są inne. Kiedy zdarzy się nam składać reklamację, to sprzedawca żąda od nas dokumentu gwarancyjnego i w ten sposób narzuca jej rozpatrzenie na określonych zasadach, które niekoniecznie muszą być dla nas korzystne. Niejednokrotnie bywa, że reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową byłaby załatwiona sprawniej i szybciej. Stąd gorąco zachęcam do czytania warunków udzielonej gwarancji.
Z punktu widzenia konsumenta wybór drogi składania reklamacji ma istotne znaczenie pod względem terminu rozpatrzenia. W przypadku niezgodności towaru z umową sprzedawca musi wypowiedzieć się w terminie dwóch tygodni, w przypadku gwarancji to najczęściej dłuższy termin. Jeżeli mimo naprawy towar nadal jest wadliwy, to gwarancja prawdopodobnie przewiduje tylko kolejne naprawy. Przy niezgodności towaru z umową możemy ubiegać się o jego wymianę, bądź zwrot gotówki.
Należy pamiętać, że odpowiedzialność sprzedawcy jest ograniczona tylko i wyłącznie do towaru, który nam sprzedał. W przypadku, gdy reklamowaliśmy towar w ramach gwarancji i został nam on całkowicie wymieniony, odpowiedzialność sprzedawcy wygasa i pozostaje nam poruszanie się w ramach odpowiedzialności gwarancyjnej. Zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową jedynie w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania tego towaru kupującemu; termin ten biegnie na nowo w razie wymiany. Nie wolno obciążać sprzedawcy odpowiedzialnością za działania innego podmiotu (importera, producenta), na którego działania nie ma on żadnego wpływu. Przyjęcie w orzecznictwie takiego poglądu powinno skłaniać konsumentów do rozwagi przy wyborze trybu składania reklamacji.
Agata Gołaszewska-Horak