Ostatnie badania dotyczące usług telekomunikacyjnych jednoznacznie wskazują, że większość Polaków ma dostęp do telefonii stacjonarnej lub komórkowej. Trudności sprawia jednak często reklamacja świadczonych przez operatora usług bądź zawyżonych rachunków telefonicznych. Z reguły wszystkie te kwestie uregulowane są w umowie z operatorem, ale warto wiedzieć, że reklamację możemy złożyć pisemnie, ustnie do protokołu, telefonicznie, a w niektórych przypadkach nawet za pomocą e-maila. Oczywiście dla celów dowodowych najlepiej zrobić to pisemnie i przesłać na adres wskazany na fakturze. Jeżeli składamy reklamację telefonicznie, to doradzam zanotowanie daty, godziny, imienia i nazwiska osoby ją przyjmującej oraz numeru zlecenia reklamacyjnego. Uzyskanie tej ostatniej wiadomości da nam pewność, że nasza reklamacja została zarejestrowana w systemie i nie zginie gdzieś na biurku nierzetelnego pracownika.
Reklamacja musi zawierać dane osobowe i adresowe reklamującego, ale także numer telefonu i numer abonenta, który znajdziemy na każdej fakturze. Dość precyzyjnie należy określić czego dotyczy - czy wysokości rachunku, czy nieprawidłowości w świadczeniu usług. W pierwszym przypadku należy wskazać, które rozmowy zostały nieprawidłowo naliczone i jaką drogą ma nastąpić zwrot należności. Możemy podać numer naszego rachunku bankowego lub zażyczyć sobie zaliczenia spornej kwoty na poczet przyszłych świadczeń. W przypadku nieprawidłowości usługi telekomunikacyjnej należy wskazać długość przerwy w świadczeniu usług, termin wyłączenia telefonu bądź brak realizacji zamówionych i opłacanych usług. Pisemna reklamacja musi być opatrzona naszym podpisem i datą jej złożenia. Na to mamy dwanaście miesięcy, licząc od daty doręczenia faktury lub od ostatniego dnia miesiąca, w którym wystąpiły nieprawidłowości w świadczeniu usługi telekomunikacyjnej. Złożenie reklamacji nie zwalnia nas z opłaty za usługi, które nie budzą naszych wątpliwości.
Każda reklamacja musi być pisemnie potwierdzona w terminie czternastu dni od zgłoszenia. Brak takiej informacji oznacza, że nie dotarła ona do adresata i w takim przypadku najlepiej złożyć ją pisemnie i wysłać za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Operator ma trzydzieści dni na jej rozpatrzenie i udzielenie pisemnej odpowiedzi. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Pozytywne dla konsumenta rozstrzygnięcie oznacza, że operator ma kolejne trzydzieści dni na zwrócenie konsumentowi żądanej kwoty. Odpowiedź negatywna musi być nadesłana listem poleconym wraz z uzasadnieniem stanu faktycznego i prawnego. Konsument musi zostać pouczony o możliwości dalszego dochodzenia swoich praw w drodze mediacji czy rozstrzygnięcia sądowego.
W przypadku, gdy w terminie trzydziestu dni od złożenia reklamacji nie otrzymamy od operatora odpowiedzi, należy pisemnie (listem poleconym) wezwać go do zapłaty oraz wskazać termin trzydziestu dni na zwrot nadpłaconej kwoty oraz numer rachunku bankowego, na który ma zostać przelana żądana suma. Jeżeli nie opłaciliśmy wcześniej spornej kwoty, to należy wezwać operatora do wystawienia faktury korygującej.
Agata Gołaszewska-Horak
2007.03.21