ISO budzi zainteresowanie naszej lokalnej społeczności. Podczas niedawnego zebrania Szczycieńskiego Towarzystwa Gospodarczego w ratuszu z udziałem "fachowców" z Warszawy, zadano im pytania dotyczące ISO nie uzyskując satysfakcjonujących odpowiedzi. Opublikowany w nr 9 KM list Pana Arkadiusza Letkiewicza dotyczył także ISO. Z racji pracy w firmie, której niedawno przyznano certyfikat, otrzymuję wiele pytań w sprawie ISO. Stwierdziłem, że istnieje zapotrzebowanie na wyjaśnienie podstawowych spraw dotyczących ISO, dlatego zrodził się niniejszy tekst. Występujące w tekście słowo "organizacja" oznacza podmiot oferujący wyroby lub usługi.
Czym są normy ISO?
Normy ISO regulują działania zapewniające uzyskanie pożądanej jakości wyrobów lub usług. Szczególną normą jest ISO 9001:2000, ustalająca wymagania Systemu Zarządzania Jakością - SZJ, czyli zasady działania organizacji ukierunkowane na spełnienie wymagań klientów.
Czym nie jest norma ISO 9001?
Norma ISO 9001 nie jest normą opisującą parametry, jakie powinien spełniać wyrób lub usługa, reguluje natomiast zasady zarządzania organizacjami, zapewniające odpowiednią jakość wyrobu lub usługi. Zgodność SZJ z wymaganiami ISO 9001 nie jest lekarstwem na wszystkie problemy związane z jakością, ale ustanawia mechanizmy służące korygowaniu i zapobieganiu problemom. W przypadku wyrobów SZJ uzupełnia wymagania techniczne ich dotyczące (ujęte w specyfikacjach i dokumentacjach technicznych).
Co to jest certyfikat ISO 9001?
Jest potwierdzeniem przez niezależną jednostkę, że organizacja spełnia wymagania stawiane przez normę ISO 9001 oraz, że wdrożony System Zarządzania Jakością jest skuteczny i efektywny. Certyfikacji dokonuje niezależna upoważniona jednostka certyfikująca posiadająca akredytację, czyli formalne uznanie swych kompetencji.
To nie wyroby i usługi są certyfikowane, lecz SZJ stosowany przy ich wytwarzaniu.
Po co wdraża się Systemy Zarządzania Jakością zgodne z ISO 9001?
Sukcesy na rynku osiągają firmy oferujące wyroby lub usługi o następujących cechach:
* posiadające konkurencyjne ceny (ale umożliwiające osiągnięcie zysku przez oferujących wyroby lub usługi, jest on niezbędny do ich rozwoju),
* posiadające właściwości zaspokajające oczekiwania i potrzeby klientów (czyli o jakości odpowiadającej wymaganiom klientów).
Tylko takie wyroby i usługi cieszą się powodzeniem u klientów, a oni przecież decydują o biznesie, bo to oni płacą za produkty (wyroby lub usługi). Dążenie do zaoferowania takich wyrobów lub usług jest głównym celem prowadzenia biznesu. Osiągnięciu tego celu sprzyja funkcjonowanie systemowego zarządzania w organizacji.
Systemowe zarządzanie gwarantuje, że jakość oferowanych wyrobów i świadczonych usług nie jest dziełem przypadku. Takim system zarządzania jest SZJ zgodny z ISO 9001. Wdrożenie jego tworzy sprawny i przejrzysty sposób działania organizacji, reguluje zasady jego zarządzania. System ten jest uznawany w świecie za standard wyznaczający sposób zarządzania organizacjami.
Jest to najbardziej zaakceptowane na świecie rozwiązanie z zakresu zarządzania jakością. Należy mieć na uwadze, że zarządzanie ma większe znaczenie dla konkurencyjności niż nowoczesne technologie (za udowodnienie powyższego stwierdzenia przyznano w 1993 roku Nagrodę Nobla).
Historia norm jakościowych. Kiedy powstały normy ISO?
Pierwsze na świecie normy jakości wprowadził Departament Obrony USA w 1959 roku, wykorzystując doświadczenia z ustaleń wymagań jakościowych dla produktów wytwarzanych na potrzeby armii podczas II wojny światowej. Normy te zmodyfikowano w 1963 roku i stały się podstawą budowy programu jakości dla wszystkich dostawców armii amerykańskiej. Z czasem zostały wdrożone w firmach nie związanych bezpośrednio z wojskiem, jak np. w energetyce jądrowej. W latach siedemdziesiątych zostały wydane pierwsze normy państwowe dotyczące zapewnienia jakości (w Kanadzie i Wielkiej Brytanii), a następnie w wielu innych krajach. Powstała wówczas potrzeba uporządkowania tych norm w skali międzynarodowej. W związku z tym w 1985 roku podjęto prace nad stworzeniem powszechnie akceptowanych norm międzynarodowych. W 1986 roku ustanowiono normy zawierające definicje dotyczące jakości, a w roku następnym serię norm ISO 9000. W 2000 roku ustanowiono nową serię norm ISO, w tym ISO 9001 : 2000 określającą wymagania systemu zarządzania jakością. Nowelizacja norm była odpowiedzią na negatywne opinie o braku spójności norm ISO z nowoczesnymi zasadami zarządzania oraz brakiem ich orientacji na procesy. Pierwsze wydanie norm ISO w Polsce miało miejsce w 1989 roku.
Jakie należy wykonać podstawowe prace przy wdrażaniu SZJ zgodnego z ISO 9001?
Przy wdrażaniu SZJ należy wykonać następujące podstawowe prace:
* określić procesy niezbędne do ujęcia w systemie zarządzania jakością,
* określić kolejność procesów i wzajemne oddziaływanie,
* określić kryteria i metody zapewniające skuteczność przebiegu procesów oraz ich nadzorowania,
* zapewnić dostępność zasobów i informacji niezbędnych do wspomagania przebiegu procesów i ich monitorowania,
* wprowadzić monitorowanie, mierzenie i analizowanie procesów,
* wdrożyć działania niezbędne do osiągnięcia zaplanowanych wyników i ciągłego doskonalenia wszystkich procesów.
Z jakich części składa się dokumentacja SZJ zgodnego z ISO 9001?
Dokumentacja opisująca stosowany w organizacji System Zarządzania Jakością składa się z następujących części:
* deklaracja polityki jakości,
* Księga Jakości,
* udokumentowane procedury,
* dokumenty potrzebne organizacji do zapewnienia skutecznego planowania, przebiegu i nadzorowania poszczególnych procesów, do których należą: plany procesów, instrukcje jakości i procedury stanowiskowe,
* odpowiednie wzory formularzy, druków lub arkuszy do prowadzenia wymaganych zapisów.
Co zyskuje się z wdrożenia SZJ zgodnego z ISO 9001 i potwierdzonego certyfikatem?
Korzyściami jest podwyższenie jakości działalności, wizerunku i wiarygodności organizacji oraz zredukowanie niezadowolenia klientów. Certyfikat jest potwierdzeniem, że organizacja stosuje system zarządzania uważany w krajach wysoko rozwiniętych świata za standard. Jest to zarazem dowód odpowiedzialności, kompetencji i wysokich umiejętności kadry kierowniczej zarządzającej organizacją.
Jakie na świecie występują tendencje w rozwoju systemów zarządzania jakością?
Niezależnie od systemów zgodnych z ISO 9001 coraz większą popularność zyskują inne standardy zarządzania jakością, a w szczególności: system zarządzania środowiskowego - SZŚ, system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy - SZBHP, system zarządzania bezpieczeństwem informacji (ISMS), standardy NATO - AQAP, system HACCP (stosowany w przemyśle spożywczym), system GMP (stosowany w przemyśle farmaceutycznym i laboratoriach).
Norma ISO 9001 umożliwia integrację z innymi systemami zarządzania. Coraz częściej spotyka się zintegrowane systemy zarządzania, głównie będące połączeniem SZJ wg ISO 9001 z SZŚ (systemem zarządzania środowiskowego) i z SZBHP (systemem zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy).
Organizacje bardzo zaawansowane w rozwoju mogą przekonywać klientów o zdolności do sprostania ich wymaganiom udowadniając działanie zgodne z filozofią TQM (Total Quality Management). Nazwa ta jest różnie tłumaczona na język polski, ale najtrafniejsze tłumaczenie brzmi: Kompleksowe Zarządzanie Projakościowe. TQM ma swój rodowód z Japonii, gdzie pod wpływem amerykańskich doradców filozofia ta wyznaczyła główną drogę rozwoju gospodarczego. Certyfikację SZJ zgodnego z ISO 9001 należy traktować jako pierwszy krok w stronę TQM. Wdrożenie TQM wymaga większego wysiłku niż wdrożenie SZJ zgodnego z ISO 9001 i wymusza dokonania zasadniczych zmian w mentalności pracowników. Praktycznie wszystkie krajowe firmy, które wdrożyły TQM, wcześniej wdrożyły SZJ zgodny z ISO.
Kto nie powinien podejmować decyzji o wdrażaniu SZJ zgodnego z ISO 9001?
Przystąpienie do wdrażania SZJ jest decyzją strategiczną. Powinna być starannie przemyślana. Zaleca się poprzedzić decyzję analizą organizacji. Celem analizy jest poznanie silnych i słabych stron organizacji (określenia jej stanu i ładu wewnętrznego). Efekt końcowy w postaci raportu porównuje działania realizowane w organizacji z wymaganiami normy ISO 9001 i wskazuje prace niezbędne do spełnienia jej wymagań.
Nie powinny wdrażać SZJ organizacje posiadające:
* małe zasoby kapitałowe,
* środki trwałe o dużym zużyciu (słaby stopień nowoczesności),
* pracowników o niskim wykształceniu i kwalifikacjach zawodowych, niekompetentnych i słabo identyfikujących się z organizacją, oraz w których funkcje zarządzania (planowanie, organizowanie, zatrudnianie, kierowanie, motywowanie, kontrolowanie) są kiepsko realizowane np. z powodu niekompetentnej kadry kierowniczej.
W takim przypadku dostosowanie organizacji do spełnienia wymagań ISO 9001 może wymagać znaczących przeobrażeń wewnętrznych i poniesienia dużych nakładów, przerastających możliwości organizacji.
Podsumowanie
Niedługo nasze społeczeństwo opowie się najprawdopodobniej za przystąpieniem do Unii Europejskiej. Rozpoczniemy współpracę z tamtejszymi organizacjami na niespotykaną do tej pory skalę. Będziemy musieli udowadniać naszą wiarygodność. Jednym z elementów wiarygodności jest posiadanie SZJ zgodnego z ISO 9001 : 2000.
Coraz częściej we wzajemnej współpracy krajowych organizacji dochodzi do konieczności udowadniania swej wiarygodności. Budują się nowe związki, gdzie wzajemne zaufanie, lojalność i chęć współdziałania uwiarygodniona posiadaniem SZJ zgodnego z ISO 9001 jest czynnikiem decydującym w ich nawiązaniu. Łączy te organizacje wspólna filozofia patrzenia na biznes (czytaj klientów).
Systemy zarządzania jakością są dynamiczne, bo wymagają od organizacji ciągłego doskonalenia skuteczności działania poprzez m.in. audyty, analizy wyników, działania korygujące i zapobiegawcze.
Na kierowane do mnie pytania "Czy wchodzić w ISO?", odpowiadam: "Jeżeli nie czujesz kluczowej roli systemowego zarządzania w osiąganiu celów przez organizację, to daj sobie spokój!".
Krzysztof Połukord
Dyrektor Oddziału PUDIZ w Szczytnie
PS.
Powyższy tekst powstał na podstawie materiałów szkoleniowych, zalecanej literatury oraz przemyśleń autora przy wdrażaniu SZJ ISO 9001 : 2000 w PUDIZ, uwieńczonego uzyskaniem certyfikatu RWTUS Systems GmbH (jednostki certyfikującej TUV CERT).
2003.03.19