Już kolejny raz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów sprawdził warunki, na jakich operatorzy telefonii stacjonarnej zawierają umowy z abonentami. Niestety, u wszystkich skontrolowanych stwierdzono mniejsze lub większe nieprawidłowości. Bezpośrednim impulsem zbadania usług telekomunikacyjnych była liczba skarg napływających do Infolinii Konsumenckiej 0 800 800 008.
Blisko 7% skarg dotyczyło działalności operatorów, a w szczególności wypowiedzenia umowy, nienależytego świadczenia usług oraz nierzetelnego informowania o ofertach. UOKiK skontrolował cenniki, regulaminy i warunki dziewięciu operatorów świadczących usługi telefonii stacjonarnej, Internetu i TV kablowej, m.in.: UPC, Dialog, Toya, Aster, Tele2, Netia, Vectra, Multimedia oraz GTS Energis. Wszyscy przedsiębiorcy stosowali wzorce umowne rodzące wątpliwości Urzędu. Zastrzeżenia budziła sprawa zakończenia umowy z operatorem telekomunikacyjnym. Co do zasady podpisuje on z klientem długoterminową umowę na czas określony, która zawiera postanowienia o automatycznym przedłużeniu jej na czas nieoznaczony. Taka praktyka jest oczywiście dozwolona, nie do przyjęcia jest jednak utrudnianie rezygnacji konsumentom z automatycznego przedłużenia umowy lub niedoprecyzowanie warunków, na jakich dochodzi do jej przedłużenia. Zdaniem Urzędu automatyczne przedłużenie możliwe jest jedynie na warunkach aktualnie obowiązujących - po wcześniejszym dostarczeniu ich konsumentowi.
Ponadto zastrzeżenia UOKiK dotyczyły różnicowania klientów w zależności od dokonywanej czynności zmiany abonamentu, np. zmiana na wyższy zawsze jest bezpłatna, zmiana na niższy wiąże się z dużym obciążeniem finansowym klienta. Zakwestionowano także postanowienia nakładające na abonentów dodatkowe opłaty za ponowną aktywację lub włączenie usług po ich wcześniejszym wyłączeniu lub zawieszeniu.
Na uwagę Urzędu zasłużyły telewizje kablowe, które rezerwowały sobie możliwość zmiany oferty programowej w dowolny sposób poprzez zastępowanie wykupionego kanału innym przy jednoczesnym utrudnianiu rezygnacji z umowy. Przedsiębiorcy o wprowadzanych zmianach programowych często informują nierzetelnie, dając abonentom bardzo krótki czas na rezygnację z kontraktu. Zmiana oferty programowej w związku z wystąpieniem nawet niezależnych od przedsiębiorcy przyczyn, np. wycofaniem się z działalności stacji telewizyjnej, powinna zawsze gwarantować konsumentowi możliwość wypowiedzenia umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Klient musi mieć także czas na podjęcie decyzji o kontynuowaniu umowy.
Na koniec należy dodać, że większość przedsiębiorców w toku postępowania kontrolnego wyraziła gotowość zmiany kwestionowanych postanowień. Przeciwko czterem operatorom: Dialog, Toya, Aster i Tele2, którzy nie zastosowali się do zaleceń UOKiK, wszczęte zostały postępowania w sprawie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Agata Gołaszewska-Horak